|
ПРИМЕРЫ ИЗ МИРОВОЙ ПРАКТИКИ | Call-центр |
|
|
| В Москве работает бесплатная горячая линия для иностранных туристов. |
Call-центр запустил московский комитет по туризму — операторы могут ответить на интересующие вопросы на русском и английском языках по бесплатным номерам 8 (800) 220-00-01 и 8 (800) 220-00-02. Весь предыдущий месяц линия функционировала в тестовом режиме — за это время поступило более 700 звонков. В ноябре комитет по туризму намерен запустить специальную рекламу в столичных аэропортах и гостиницах.
Пока туристам доступны только два языка: русский и английский, но к 2012 году список дополнят французский, немецкий и китайский. В центре задействовано 12 англоговорящих операторов, причем одним из главных требований при приёме на работу было наличие опыта работы с туристами. По словам руководителя комитета Сергея Шпилько, в скором времени будет сформирована база данных типичных вопросов, которые появляются у гостей города, и ответов на них: это позволит операторам работать быстрее и с максимальным качеством. |
|
|
| Голосовое самообслуживание для такси |
Система голосового самообслуживания VoiceNavigator, разработанная в ЦРТ и основанная на технологиях синтеза и распознавания речи, находит все новые применения в контакт-центрах. Так в новом сервисе "Такси 6000000" используется технология, позволяющая озвучить любой текст естественно звучащим голосом. Стандартное сообщение, например, может звучать так: "Здравствуйте, Виктор. Такси с номерным знаком 382 будет подано к вашему подъезду через 15 минут. Марка автомобиля – "Шевроле Лачетти", имя водителя – Владимир".
Динамически изменяющиеся данные, такие как "Виктор", "382", "Шевроле Лачетти" и "Владимир", система берет из базы данных корпоративной информационной системы и автоматически преобразует в речь. Таким образом, сообщение становится индивидуальным для каждого клиента. С вводом сервиса компания перевела в автоматический режим более 1500 ежедневных звонков. На данном этапе это позволило освободить от рутинной работы 3 операторов, которые смогли сосредоточиться на решении более сложных задач.
Достоинства работы автоматического оператора уже смогли оценить и сотрудники контакт-центра, и клиенты такси. Система работает без сбоев и ошибок в режиме 24/7, а искусственный голос всегда вежлив и учтив. Освободившиеся операторы быстрее обслуживают клиентов там, где их участие действительно необходимо.
При этом, связь между клиентом и оператором не теряется: система в автоматическом режиме реализует функцию дозвона до клиента в случае его недоступности и дает возможность клиенту соединиться с оператором при необходимости. |
|
|
| Медицинский call-центр |
Уже в 2011 году в Челябинской области будет создан медицинский call-центр, с помощью которого по единому бесплатному телефону можно будет записаться на прием или вызвать врача на дом. Кроме того, южноуральцы смогут использовать для этих целей и \"мировую паутину\".
Объединены единой электронной сетью будут 40 лечебных учреждений Челябинска и около 250 больниц и поликлиник области. На компьютеризацию потребуется около 500 миллионов рублей, эти средства уже заложены в областную программу модернизации системы здравоохранения.
До 2012 года на Южном Урале появятся и электронные медицинские карты больного. Информация с бумажных карт с историями болезни пациентов будет переведена в электронный вид. Все сведения будут действительны и при судебных разбирательствах - электронный вариант наравне с бумажным будет охраняться законом о нераспространении медицинской тайны. Для удобства пациентов в возрасте в лечебных учреждениях останется и бумажный вариант медицинской карты. |
|
|
| Макдоналдс - кадры... |
Макдоналдс в России успешно сотрудничает с аутсорсинговыми call-центрами.
Ресторан быстрого питания Макдоналдс - это, пожалуй, самый яркий представитель быстрой кухни из общественных заведений. Как любая компания, предоставляющая сервис потребителям в современном мире - Макдоналдс заботится о грамотном обслуживании своих клиентов и создает все условия для качественной работы своих сотрудников.
На данном этапе сотрудничества действует проект \"Макдоналдс-кадры\" в рамках которого операторы call-центра консультируют соискателей, желающих устроиться на работу в Макдоналдс, предоставляя полную информацию о трудоустройстве. Данный проект был запущен еще в октябре 2005 года и на сегодняшний день все еще не теряет своей актуальности. Напротив, в условиях мирового финансового кризиса, когда так много людей находятся в поисках работы - поддержка профессионального call-центра - это очень большой плюс. Помимо грамотного обслуживания телефонных звонков, это еще и экономия времени и средств. |
|
|
| Call-центр борется с прогульщиками |
Если верить данным, опубликованным на www.rhetorical.com, английским прогульщикам живется совсем несладко. Причиной тому централизованный call-центра, который автоматически обзванивает родителей всех студентов, не пришедших на занятия без уважительных причин. Call-центр обслуживает 200 учебных заведений Великобритании.
Школы стараются сообщать родителям об отсутствии ребенка в школе, начиная с первого раза, когда он не пришел на занятия. По мнению педагогов, пресечение прогулов в первый же день позволяет существенно улучшить посещаемость. Ранее на контакты с родителями педагогам приходилось тратить очень много рабочего времени. Благодаря организованному call-центру, осуществляющему автоматический обзвон, они смогли посвятить это время решению других задач.
Для оповещения родителей прогульщика школы, подключенные к call-центру, выделяют имя того ученика в компьютере, подключенному к call-центру. После этого call-центр автоматически звонит родителям прогульщика, которые при необходимости могут соединиться с сотрудником школы. Если же родителей в момент звонка нет дома, то система будет автоматически дозваниваться до половины девятого вечера.
Автоматизировав процесс общения с родителями, школы экономят массу времени. Одна из школ до организации call-центра тратила ежедневно до 6 часов на общение с родителями. При этом дозвониться до каждого удавалось далеко не всегда. Теперь на это уходит только полчаса в день. Кроме экономии времени число прогулов сократилось на 50%. |
|
|
|
|
|
