Деперсонализация клиента

16.06.2020

Источник: content-review.com

Очень сложно представить себе человека, который желает общаться с голосовым или чат-ботом. Внедрение автоматизированных систем на горячих линиях стало повсеместным, а некоторые эксперты и вовсе осторожно намекают на скорое исчезновение людей из кол-центров. Мол, не будет никаких телефонисток, одни сплошные роботы. Паниковать, конечно, рано, ибо эксперты эти обычно ангажированы разработчиками подобных платформы. Но доля истины в этих прогнозах есть, только вот причины кроются вовсе не в мифических удобстве и простоте. Дело, как обычно, в деньгах.

Экономия на бизнес-процессах — это палка о двух концах. С одной стороны находится компания, ее целью являются деньги клиентов. С другой стороны сидит клиент, готовый расстаться с деньгами. С точки зрения капитализма, все довольно просто. Вы тратите меньше на создание продукта или услуги, а значит, вы больше на ней зарабатываете. И все звучит логично до того момента, пока вы не начинаете убеждать клиента в собственных благих намерениях. Когда вы кладете в хлеб меньше муки и объясняете это тем, что от мучного толстеют, то это выглядит глупо. Есть мнение, что меньше всего на свете клиенты хотят выглядеть глупо. Так не стоит ли просто промолчать?

Компании часто утверждают, что внедрение чат-ботов делает жизнь клиента проще. Но ведь это неправда. Все мы по-прежнему стремимся достучаться до живого человека, который решит нашу проблему. Раньше все было просто: звонишь на горячую линий, висишь полчаса, но в итоге решаешь проблему. Теперь к этому добавился новый этап. Нужно обмануть робота, который наивно пытается что-то предложить.

Коллизия клиентских обращений заключается в том, что чаще всего в помощи живого человека нуждаются те, кто в силу разных причин не может найти решение самостоятельно. Например, операторы постоянно сообщают, что большая часть обращений касается тарифов и начислений, но это значит, что на сайте или в мобильном приложении информация о тарифах представлена таким образом, что ничего в них непонятно. Другая группа клиентов в состоянии найти информацию или решение самостоятельно. Если даже они звонят на горячую линию, то вряд ли им поможет электронный болванчик, созданный исключительно для навязывания дополнительных услуг и лишь прикидывающийся помощником. В обоих случаях боты как минимум бесполезны, а зачастую и вовсе загоняют отношение клиента к компании ниже плинтуса. Это в презентациях можно рисовать мифические индексы потребительской лояльности. В реальности клиенты голосуют рублем.

Мы с вами уже понимаем, что главная задача этих систем — снизить затраты компании на живой персонал. Окей, мы не против. Снижайте. Но если это подается как благо, то почему бы тогда не снизить стоимость товара. Пусть символически, но если вы хотите сделать клиентов сопричастными, показать, что вы действительно в одной лодке, то очевидно, что при снижении стоимости производства вы снижаете и конечную стоимость товара.

Вот затеяли вы ремонт. Нанимаете прораба. Очевидно, что нанимаете вы его для контроля работ. И если прораб обнаружит, условно, более дешевые материалы, вы ожидаете, что разницу положите в карман вы, а не прораб. В случае с голосовыми помощниками и чат-ботами вы тратите больше времени и эмоций, причем — ключевое — оплачиваете собственные страдания. Только деньги, сэкономленные на сотрудниках-телефонистах компания положит в свой карман. А вам предложит радоваться тому, какой технологичной и омниканальной стала техподдержка.

Разумеется, бизнес в своем праве. Снижение издержек — это основа основ. И никто спорить с этим не собирается. Но не стоит лицемерить, ведь клиенты — не полные дураки, и даже если сейчас они не понимают, что их обманули, то потом поймут обязательно. И сменят компанию, благо сделать это сегодня несложно.

Просмотров: 472