UX-дизайн коммуникаций

02.01.2021

Источник: vc.ru
Апполинария Хохлачева

Лидеры продуктов бесконечно проявляют заботу о своих пользователях и убеждены, что успех продукта напрямую зависит от удовлетворенности клиента. А коммуникация с продуктом влияет на людей не многим меньше, чем прямые рекомендации.
Эта статья на основе реальной ситуации. О том, почему нужно семь раз проверить стратегию коммуникаций и один раз запустить.

- User Experience (пользовательский опыт) — это ощущения пользователя, возникающие при взаимодействии с продуктом, сервисом или услугой.

Дизайн — на сколько красиво и продумано исполнение.

Коммуникация — это то, что мы отправляем клиенту в push, e-mail, sms, viber, WhatsApp и др. каналах.

UX дизайн коммуникаций — ощущения пользователя, возникающие при взаимодействии с коммуникационной стратегией.

Кейс 1: О том, как я хотела заплатить и не смогла

Осень 2020 года. После — до — Коронавирусная изоляция. Все бизнесы сфокусировались в интернете: товары на сайтах быстро обновляются, доступны для заказа и самовывоза. Во всяком случае, так рассказывают на конференциях.

Заказала лекарство на одном очень даже приличном сайте с самовывозом в удобной для меня аптеке. При попытке заказа попросили ввести телефон, e-mail и имя. Мне пришла SMS с кодом подтверждения заказа. А на сайте на странице «Cпасибо за заказ» написали, что обязательно уведомят меня, когда мое лекарство приедет в аптеку и я смогу его забрать.

И что может пойти не так?

Через пару дней пришла SMS с промокодом для друзей.

Прошло три дня. Я зашла на сайт, посмотреть, где же мой заказ. Пройдя SMS верификацию в личном кабинете увидел надпись «Ожидайте уведомления». Закрыла сайт и стала ожидать в фоновом режиме.
Тишина…
Прошло 3 недели. Случайно открываю Viber. Захожу в папку “Бизнес — сообщества” просто для того, чтобы скрыть красные уведомления.
Очень удивилась, увидев 7 уведомлений о том, что заказ меня ждал, но больше не ждет.

Итог: UX дизайн коммуникаций — я расстроена как клиент и маркетолог. И не хочу заказывать лекарства там, где на столько не продуман процесс простой коммуникации. Компания слила деньги сначала на мое привлечение, а потом на мое упущение.

Вывод: модные каскадные коммуникации не только испортили все.

Кейс 2: О том, как изливается спам

Решила порадовать подругу духами. Пришла в магазин очень большой сети. В этой компании акции запускаются обычно с 1 числа месяца. 1 числа я и пришла. Радостно выбрала духи с несколькими консультантами. Каждый консультант ласково напоминал, что я могу выбрать духи для подруги, духи для себя (мне будет не обидно) и еще что — нибудь. И это что — нибудь совершенно бесплатно — акция 3=2!
Акцией воспользовалась. На кассе прошла верификацию с кодом подтверждения по SMS.

И что может пойти не так?

Через пару часов мне пришла SMS с анонсом этой акции.

А через день мне пришел e-mail с таким же анонсом.
Спасибо за труд спам.

Вывод: важно настраивать интеграцию рекламных каналов и СRM.

Подумайте. А теперь подумайте ещё раз

На рынке можно часто встретить факапы. Явно не продуманная AS-IS модель. Недостаточный технологический стек. Потраченные ресурсы и не заработанные деньги.

Продумайте путь пользователя. Ещё раз продумайте. Проверьте. Проверьте с разных устройств.

Коммуникация — основа силы продукта. Извлечь из коммуникаций максимум пользы — в наших силах.

Просмотров: 885